ما هو برنامج إدارة عمليات الأعمال (PBMS)؟ أفضل برنامج لإدارة عمليات الأعمال وتطوير الأنظمة

برنامج إدارة العمليات التجارية (BPMS) هو نظام شامل لتحويل عمليات مؤسستك. لكن السؤال هو: متى نشتري نظام إدارة العمليات التجارية؟ وما هي المبادئ التي يجب أن نعتمدها في أعمالنا؟

بدأت قصة برنامج إدارة عمليات الأعمال (BPMS) للاجتماعات عندما احتار أحد العملاء أثناء الاستشارة بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام إدارة عمليات الأعمال (BPMS). وبالطبع، أثناء حديثي مع العميل، خطر ببالي أنه كان عليك إجراء بحث أكثر! ولكن لماذا لا أجيب على سؤالك؟! ما هو برنامج إدارة عمليات الأعمال (BPMS) وكيف يختلف عن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يمكن لنظام إدارة عمليات الأعمال أن يُحسّن كفاءة أعمالك بشكل ملحوظ. تتيح لك هذه الأداة إنشاء عمليات تُساعد في إنجاز مهام مثل تحسين الدقة، وخفض التكاليف، وتحسين خدمة العملاء، وتحسين التواصل بين الموظفين.

إذا كنت ترغب في تطبيق نظام BPMS مُخصص في شركتك، فعليك دمجه بسلاسة مع البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات لديك لإدارة أنواع مختلفة من البيانات. يتمتع كل من BPMS وCRM بمزايا خاصة، وهما أداتان مهمتان في العديد من المؤسسات. يُساعد كلا النظامين على إدارة البيانات، وزيادة كفاءة الموظفين، وخفض تكاليف التشغيل؛ ولكن هناك اختلافات جوهرية بينهما.

ما هو برنامج BPMS؟

يتيح نظام إدارة عمليات الأعمال (BPMS) للمستخدمين تحليل عمليات الأعمال. يُوحّد هذا النظام عمليات الأعمال ويضمن امتثال الشركة للقوانين واللوائح. يُمكن استخدام برنامج BPMS لإدارة عملية مُحددة، مثل تسجيل عميل جديد، أو كحل شامل ومتكامل لتحسين جميع العمليات ودمجها في المؤسسة. يُؤتمت هذا البرنامج سير العمل، وستتمكن من الاطلاع على سير الأمور ومراحلها.

وفقًا لشركة جارتنر، تستخدم إدارة عمليات الأعمال أساليب لاكتشاف استراتيجيات وعمليات الأعمال، ونمذجتها، وتحليلها، وقياسها، وتحسينها، وتحسينها. ورغم الخلط بينها وبين إدارة المشاريع أحيانًا ، إلا أن نطاق إدارة عمليات الأعمال أوسع من هذه المواضيع. وفي هذا الصدد، يقوم نظام إدارة عمليات الأعمال بكل هذه المهام بمساعدة مكوناته أو عناصره الرئيسية الأربعة. لنرَ ما هي هذه المكونات الأربعة لنظام إدارة عمليات الأعمال (BPMS)؟

المكونات الرئيسية لبرنامج BPMS

وفقًا لبحثنا، هناك أربعة مكونات رئيسية لتطبيق نظام إدارة العمليات التجارية. بالطبع، زادت بعض النصوص هذه المكونات إلى عشرة، ولكن برأيي، يمكن تلخيصها جميعًا في المكونات الرئيسية الأربعة التالية:

نمذجة العمليات

نمذجة العمليات هي تمثيل مرئي لخطوات عملية أو سير عمل في مؤسسة. في هذه الطريقة، كما هو الحال في المخططات البيانية، تُعرض جميع خطوات العملية بالترتيب وبشكل مرئي، مما يسهل فهم وظيفة كل خطوة وكيفية ارتباطها بالخطوات الأخرى. تساعد هذه النماذج الشركات على فهم آلية العمل بدقة أكبر، وتجعل إدارة عملياتها أسهل وأكثر كفاءة. عادةً ما تُجرى نمذجة العمليات بشكل مستمر للمساعدة في التحسين المستمر لأداء المؤسسة.

أتمتة العمليات

بعد نمذجة العمليات، يمكن أتمتتها لتفادي إنجاز المهام يدويًا. هذا يزيد الإنتاجية ويزيل الحواجز بين مختلف أقسام المؤسسة؛ ونتيجةً لذلك، تصبح العملية بأكملها من البداية إلى النهاية أسرع وأكثر تنسيقًا. في السنوات الأخيرة، تم دمج برنامج إدارة العمليات التجارية (BPMS) مع أتمتة عمليات الأعمال ؛ إذ يهدف كلاهما إلى تحسين وتحسين عمليات العمل. ومع ذلك، فإن استخدام الأتمتة له مزايا أكثر من النمذجة، ويزيد بشكل كبير من سرعة ودقة وكفاءة المؤسسة.

اندماج

يُعد برنامج إدارة العمليات التجارية (BPMS) مفيدًا جدًا للمؤسسات التي تحتاج إلى تنسيق البيانات بين أنظمة وبرامج متعددة، مثل أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) أو إدارة علاقات العملاء (CRM). فهو يعمل كطبقة تنسيق من خلال ربط تدفق البيانات بين الأقسام، مما يوفر صورة شاملة لأداء المؤسسة بأكملها. يزيد هذا التكامل من الكفاءة والتواصل بين الأقسام المختلفة، ويلغي الحاجة إلى إدخال البيانات يدويًا، مما يوفر الوقت والمال ويقلل من احتمالية حدوث الأخطاء.

تحليل البيانات (التحليلات)

تلعب البيانات دورًا بالغ الأهمية في برامج إدارة العمليات التجارية (BPMS)؛ إذ تُمكّن المؤسسات من اتخاذ قرارات أكثر دقة وذكاءً باستخدام نماذج العمليات والبيانات المُضمنة فيها. واليوم، تتمتع العديد من منصات إدارة العمليات التجارية (BPMS) بالقدرة على إنشاء التقارير تلقائيًا وعرضها على شكل لوحات معلومات مرئية لتبسيط عملية التحليل وإعداد التقارير. بالإضافة إلى توفير معلومات آنية وقابلة للتنفيذ لزيادة الإنتاجية وتحسين  خدمة العملاء ، تُساعد هذه البيانات المؤسسات على تقييم عملياتها وتحسينها باستمرار.

السؤال المطروح الآن هو: ما الفرق بين نظام إدارة علاقات العملاء (BPMS) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ؟ ظاهريًا، كلاهما يؤديان نفس الوظيفة. لنتعمق قليلًا في موضوع إدارة علاقات العملاء والفرق بينهما.

ما هو CRM؟

إدارة علاقات العملاء (CRM)، كما يوحي اسمها، هي استراتيجية أو نظام برمجي يساعد المؤسسات على إدارة تفاعلاتها مع عملائها طوال دورة حياة العميل . يتتبع نظام إدارة علاقات العملاء جميع اتصالاتهم وتفاعلاتهم ويطابقها مع العملاء المحتملين والعملاء المعنيين. تُخزَّن جميع هذه البيانات وتُحفظ في قاعدة بيانات مركزية لتحليلها وتزويدكم بمعلومات قيّمة حول سلوك العملاء. تساعد هذه المعلومات المؤسسة على تعزيز علاقاتها مع العملاء، وتحسين تجربتهم، ومساعدة فرق المبيعات والتسويق على تحقيق أهدافها.

المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

هنا أيضًا، يتطلب برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وجود مكوناته الرئيسية لتنفيذ إدارة علاقات العملاء الاحترافية، وسنشرح كل منها بإيجاز.

أتمتة المبيعات

من أهم أجزاء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)  أتمتة المبيعات  ، التي تساعد في إدارة العملاء المحتملين والتواصل معهم. يستطيع النظام أتمتة مهام مثل تسجيل الأنشطة، وتحديث معلومات العملاء المحتملين، وجمع بيانات العملاء من مختلف الأقسام والأنظمة، وإرسال مسودات العروض للموافقة الداخلية قبل إرسالها إلى العميل. هذا يسمح لفرق المبيعات بقضاء وقت وجهد أقل في المهام اليدوية والتركيز على البيع للعميل.

أتمتة التسويق

على الرغم من أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) يركز بشكل أكبر على المبيعات، إلا أنه مفيد أيضًا للتسويق، خاصةً إذا كنت ترغب في زيادة المبيعات أو اكتساب عملاء جدد. يمكن للنظام أتمتة بعض جوانب إدارة الحملات التسويقية واستخدام التحليلات لقياس نتائج الحملات وأدائها بدقة. يمكنك دمج نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع أدوات أتمتة التسويق لتنفيذ مهام مثل حملات البريد الإلكتروني أو نشر منشورات وسائل التواصل الاجتماعي تلقائيًا، وسيقوم النظام بعد ذلك بتتبع تفاعلات العملاء.

إدارة خدمة العملاء

يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) رؤية شاملة لمعلومات العملاء وتفاعلاتهم، مثل سجل المشتريات والمحادثات السابقة. يساعد هذا ممثلي خدمة العملاء على فهم مشاكل العملاء وحلها بشكل أفضل، وتوفير تجربة شخصية. بعض برامج إدارة علاقات العملاء مزودة بإمكانيات دعم مخصصة لخدمة العملاء، أو تتيح التكامل مع أدوات خدمة العملاء، مثل أنظمة التذاكر ونقاط اتصال متعددة، بما في ذلك البريد الإلكتروني والهاتف، وحتى روبوتات الدردشة الذكية، ليتمكن العملاء من حل مشاكلهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

تحليل البيانات (التحليلات)

بيانات العملاء هي جوهر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، إذ تساعد المؤسسات على فهم سلوك العملاء بشكل أفضل وتقديم خدمة أفضل. تحتوي معظم منصات إدارة علاقات العملاء على تقارير ولوحات معلومات شاملة تدمج البيانات المجمعة من مختلف أقسام المؤسسة، مما يُمكّن الفرق من  اتخاذ قرارات دقيقة ومبنية على البيانات، وزيادة  رضا العملاء . بالإضافة إلى تقسيم العملاء ودراسة الربحية، يُساعد نظام إدارة علاقات العملاء التحليلي  أيضًا في الإدارة المثلى لموارد المؤسسة  . كما تُمكّن هذه الأدوات من  تقديم تجارب مُخصصة  للعملاء،  والتنبؤ بالاتجاهات المستقبلية  باستخدام التقنيات الذكية.

الفرق بين برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرنامج إدارة خدمات إدارة علاقات العملاء (PBMS)

على الرغم من أن أنظمة BPMS وCRM تساعد في إدارة البيانات ومشاركتها وتحليلها، فإن الفرق بين برنامج CRM وبرنامج PBMS هو أن:

• يدير برنامج BPMS العمليات الداخلية وسير العمل في المنظمة؛
• في حين أن CRM لديه تركيز خاص على إدارة بيانات العملاء والتفاعلات.

يوفر نظام إدارة علاقات العملاء (BPMS) نطاقًا أوسع من التطبيقات، ويتيح إنشاء أساس لمجموعة متنوعة من تطبيقات وبرامج المؤسسات؛ إلا أن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مصمم حصريًا لإدارة علاقات العملاء. لهذا السبب، عادةً ما يكون برنامج BPMS أكثر مرونة من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يسمح للشركات بإنشاء عملياتها وبرامجها المخصصة. يتميز نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بميزات جاهزة ومحددة مسبقًا؛ لذا، فهو أقل قابلية للتخصيص، ولكنه أسرع في التثبيت والاستخدام.

يُستخدم برنامج إدارة العمليات التجارية (BPMS) لتحسين الكفاءة التشغيلية، وتنسيق العمليات، والتوافق مع الأهداف العامة للمؤسسة. أما برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، فيُستخدم لإدارة علاقات العملاء، وتتبع تفاعلاتهم، وتوفير تجربة شخصية، ومساعدة فرق المبيعات على بيع المنتجات والخدمات.

أي برنامج يجب علينا أن نختار؟

يعتمد الاختيار بين برنامجي إدارة العمليات التجارية وإدارة علاقات العملاء (BPMS) على أهداف مؤسستك واحتياجاتها وأولوياتها. إذا كان هدفك الرئيسي هو تحسين العمليات الداخلية، وزيادة التنسيق بين الوحدات، وتحسين كفاءة المؤسسة، فإن برنامج إدارة العمليات التجارية هو الخيار الأمثل لأنه يوفر صورة شاملة لأداء المؤسسة من خلال أتمتة العمليات ودمجها. أما إذا كان تركيزك منصبًا على جذب العملاء والاحتفاظ بهم وإرضائهم، وترغب في إدارة تفاعلاتهم وبياناتهم، فإن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو الخيار الأمثل.

في العديد من المؤسسات، يُحقق دمج نظام إدارة العمليات التجارية (BPMS) وبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في آنٍ واحد نتائج أكثر فعالية. سيؤدي دمج هذين النظامين إلى تبسيط العمليات الداخلية للمؤسسة وتحسين تجربة العملاء بشكل ملحوظ . لذلك، لتحقيق كفاءة تشغيلية عالية وعلاقات أقوى مع العملاء، يُعدّ الجمع بين كلا البرنامجين الاستراتيجية الأمثل.