ما هو CRM وما استخداماته؟ (الجزء الأول)

في هذه الجلسة والجلسة التالية ، نريد التحقق من نوع برنامج CRM وكيف يمكنك بمساعدتهم تقييم معلومات العملاء وتنظيم حملات تسويقية أكثر ذكاءً.

 

 

ماذا يعني CRM؟

يرمز CRM إلى Customer Relationship Management ويعني إدارة العلاقات مع العملاء ، وعملية إدارة العلاقات مع العملاء الحاليين والمستقبليين للشركة.

بشكل عام ، يمكن أن تُعرف أي استراتيجية تستخدم تحليل البيانات لإنشاء العلاقات مع العملاء وتحسينها وإدارتها باسم CRM. ولكن في معظم الأحيان ، تعني هذه العبارة أدوات أو تقنيات إدارة علاقات العملاء.

ما هو CRM؟

بشكل عام ، تعد برامج CRM أدوات تساعد على تحسين عملية إدارة العلاقات من خلال جمع بيانات العملاء وتنظيمها وتحليلها.

بمعنى آخر ، عندما يتم جمع بيانات العملاء الحاليين والعملاء المحتملين للأعمال التجارية وتخزينها في CRM ، من خلال تتبع هذه المعلومات والتحقق منها من خلال طرق مختلفة ، مثل المعلومات التي يدخلها العملاء في النماذج ، وأدائهم في يمكن أن توفر الحملات التسويقية ونمط الشراء للمستخدمين معلومات قيمة حول رغباتهم وتوقعاتهم ، فضلاً عن تحسين التواصل مع العملاء والقيام بعمليات تسويق أكثر ذكاءً.

 

 

CRM كيف يعمل؟

بشكل عام ، تعمل CRM كمركز واحد لتنظيم وتقييم بيانات العملاء ووجهات نظرهم.

تغطي الخدمات التي تقدمها هذه الأنظمة مجموعة واسعة من الأنشطة التجارية ويمكن استخدامها من قبل فرق مختلفة. على سبيل المثال ، يمكن استخدام CRM في بعض أو كل ما يلي:

  1. مساعدة فريق المبيعات في الاطلاع السريع على الأنشطة والمشتريات السابقة للعملاء قبل التواصل معهم.
  2. توفير معلومات الاتصال بالعميل لتحسين عملية خدمة العملاء ، مثل خدمة ما بعد البيع.
  3. تقديم تفاصيل أداء الجمهور لفريق التسويق لإجراء حملات تسويقية أكثر كفاءة.

التنظيم والفهم الصحيح للبيانات ووجهات نظر وأداء العملاء هو أحد الواجبات الرئيسية لجميع الأدوار التي تواجه العملاء في المؤسسة ، ولكن كلما أصبحت معلومات العميل أكثر أهمية بالنسبة للمؤسسة ، حتمًا التفاصيل والبيانات التي يجب تتبعها هناك المزيد والمزيد من المواضع. مع وجود قنوات اتصال متعددة متاحة للمستخدمين للتفاعل مع عملك ، فإن البيانات التي يتم الحصول عليها من كل من هذه القنوات عادة ما تكون منفصلة عن بعضها البعض من خلال أدوات تحليل البيانات المختلفة التي يصعب الحصول عليها في كثير من الأحيان. العملاء الرئيسيين لعملك ، يصبح من الصعب أو حتى المستحيل إقامة اتصال هادف معهم.

ولهذا السبب بالتحديد ، تشير العديد من الشركات ، في مختلف الصناعات وبأحجام مختلفة ، إلى برنامج CRM بحيث يمكن من خلال قناة واحدة ومركزية الحصول على فهم أكثر دقة للهوية الحقيقية للعملاء ومطالبهم الرئيسية ، وكذلك إقامة علاقة أقوى معهم لتطوير أعمالهم.

لماذا تعتبر CRM مهمة لفرق التسويق؟

بصفتك جهة تسويق ، تقوم بجمع معلومات قيمة من كل حملة تديرها ، بما في ذلك: عدد النقرات ، والمشاهدات ، وعمليات الشراء من قبل العملاء القدامى أو الجدد.

تعد معرفة العملاء وفهمهم أحد أهم مواردك لتحسين عملية التسويق الخاصة بك وتنمية أعمالك. يمكن أن يوفر لك جمع هذه المعلومات وتنظيمها بكفاءة كل ما تحتاج لمعرفته حول تفضيلات العملاء ورغباتهم. مثل المنتجات التي يحبونها أكثر ، وما نوع الخدمات التي يبحثون عنها أكثر ، وما نوع الرسائل التي يرغبون في تلقيها منك وأيضًا في المجالات التي كان أداؤها سيئًا وتحتاج إلى إصلاحها. بشكل عام ، كلما تمكنت من جمع البيانات التي تحتاجها من المستخدمين بشكل أسرع وتنظيمها واكتساب فهم مناسب لها ، كلما تمكنت من إنشاء علاقة قوية وأفضل مع عملائك.

هل تحتاج الشركات الصغيرة إلى استخدام CRM؟

لا يتم تصميم CRM فقط للشركات الكبيرة جدًا. بدلاً من ذلك ، في الواقع ، يعد استخدام المعلومات والإحصاءات لتحسين التواصل مع العملاء أمرًا حيويًا لجميع الشركات بغض النظر عن حجمها وموقعها. في الواقع ، فإن أفضل وقت لبدء جمع وتنظيم جزء من المعلومات والبيانات التي يتم الحصول عليها من أداء العملاء هو بداية نشاطك التجاري.

بمجرد دخولك إلى ساحة الأعمال عبر الإنترنت ، ستتمكن من الوصول إلى معلومات قيمة حول عملائك الحاليين والمستقبليين. هنا ، يمكن استخدام CRM كطريقة قوية لبناء وتتبع العلاقات مع العملاء ، وجمع البيانات المهمة حول تفضيلاتهم ، والتواصل معهم تلقائيًا ودائمًا وشخصيًا من خلال مجموعة متنوعة من الأساليب.

إدارة علاقات العملاء ليست بالضرورة وظيفة دائمة في عملك. على سبيل المثال ، إذا كان لديك فريق مبيعات صغير أو عمل منفرد ، فإن استخدام البيانات والمعلومات يمكن أن يوفر لك الوقت ويبقيك على قائمة الرادار للعملاء. أيضًا ، سيسمح لك CRM باتخاذ المزيد من القرارات العلمية والعقلانية حول قنوات الاتصال التي تضع ميزانيتك وقوتك للوصول إلى العملاء ، بحيث كلما أراد أحد العملاء تسجيل طلب ، فأنت أيضًا من بين خياراته.

حتى الآن ، تعلمنا عن مفهوم إدارة علاقات العملاء وأهميتها لمختلف الأعمال ، وكذلك أدوات CRM وكيفية عملها. في المقالة التالية ، سنذكر أولاً الاحتمالات والفرص الأساسية الأربعة التي توفرها CRM للشركات الصغيرة والمتوسطة. في ما يلي ، سنقوم بإدراج فوائد استخدام CRM لهذا النوع من الأعمال ، وسنشرح أيضًا الطريقة الصحيحة لاختيار CRM الأكثر ملاءمة للشركات المختلفة. في النهاية ، سوف نقدم بعض الأمثلة على أفضل برامج CRM المتوفرة في السوق .

في الجلسة التالية ، سنراجع أولاً الميزات الرئيسية لـ CRM لتسويق الأعمال الصغيرة والمتوسطة. ثم سنحدد فوائد استخدام CRM لهذا النوع من الأعمال وفي ما يلي ، سنحدد الطريقة الصحيحة لاختيار CRM المناسب لعملك وسنقدم أيضًا بعضًا من أفضل برامج CRM المتوفرة في السوق.

 يتم نشر مقالاتنا التعليمية على الموقع بانتظام ، ولكن إذا كنت ترغب في أن يتم إعلامك بنشرها في أقرب وقت ممكن وعدم تفويت أي منها ، فيمكنك إدخال بريدك الإلكتروني على جانب الصفحة لتلقي محتوى جديد في وقت أبكر من الآخرين - انتبه.

أحدث أقدم