ما هي إدارة المعرفة؟ | دليل شامل لتطبيق استراتيجيات إدارة المعرفة في المؤسسات
إدارة المعرفة أساسية منذ انطلاق أي شركة. فهي تُبنى المعرفة في أي مجال. فلنتعرف إذًا على ماهية إدارة المعرفة وكيفية إنشاء هيئة مختصة بها.
بدأت قصة إدارة المعرفة بالنسبة لي عام ١٤٠٢ هـ، عندما كنت مديرًا داخليًا في شركة كبيرة. واجه أحد العملاء مشكلةً عويصة. كنت أعلم أن حل مشكلته موجود، لكنني كنت مشغولًا للغاية في تلك اللحظة، فلم أستطع الوصول إلى الحل بسرعة. للأسف، قضيت ساعاتٍ أحاول إيجاد إجابة لسؤال بسيط، وأخيرًا، بعد بضعة أيام، رددت على العميل.
أثرت هذه الحادثة على ثقة العميل وجودة خدمات الشركة، فتوقف العميل عن التعامل معنا. لاحقًا، عندما تعرفتُ على مفهوم إدارة المعرفة، أدركتُ أن المشكلة كان من الممكن حلها بسهولة بالغة، أو ربما لا وجود لها أصلًا!
ما هي إدارة المعرفة؟
إدارة المعرفة (أو إدارة المعلومات) هي عملية إنشاء المعرفة وتنظيمها وتبادلها وتطبيقها داخل المؤسسة. الهدف هو تحسين الكفاءة وتعزيز قدرة الموظفين على اتخاذ القرارات في مختلف أقسام المؤسسة.
ببساطة، إدارة المعرفة تعني ضمان وصول المعرفة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب. وهذا يشمل جمع جميع المعلومات اللازمة وتخزينها بطريقة منظمة في قاعدة معرفية، مما يُسهّل العثور على المعرفة اللازمة واستخدامها. ولكن ما أهمية جمع المعلومات في قاعدة معرفية ؟
ما هو نظام إدارة المعرفة ولماذا هو مهم؟
نظام إدارة المعرفة هو منصة برمجية تُمكّن المؤسسة من جمع المعلومات المهمة وتنظيمها وتخزينها واسترجاعها عند الحاجة. ومن الطبيعي أن يُسهم وجود مثل هذا النظام في تبادل المعرفة، وتحسين التعاون بين الفرق، واتخاذ قرارات أفضل.
في خدمة العملاء ، يستطيع الخبراء الرد على الأسئلة بسرعة فائقة وبإجابات دقيقة ومتسقة. هذه الميزة لا تُحسّن تجربة العميل فحسب، بل تُعزز ثقته وولائه أيضًا. لكن الأمر لا يقتصر على حل المشكلات اللحظية، بل تُساعد إدارة المعلومات المؤسسات على المدى البعيد:
- تقليل وقت التدريب للمجندين الجدد.
- إنشاء ثقافة تبادل المعرفة بين الفرق.
- تحديد الاتجاهات أو المشاكل المتكررة.
من هو مدير المعرفة في المنظمة؟
عندما يتعلق الأمر بإدارة المعرفة، لا يكفي مجرد امتلاك الأدوات والأنظمة؛ بل يجب أن يقود العملية شخص ما. وهنا يأتي دور مدير المعرفة.
مدير المعرفة مسؤول عن تصميم وتنفيذ استراتيجية شاملة لجمع المعلومات وتنظيمها ومشاركتها داخل المؤسسة. تشمل مهامه الرئيسية ما يلي:
- اختيار الأدوات المناسبة وتنفيذها: مثل قواعد المعرفة، أو منصات التعاون الجماعي، أو برامج إدارة علاقات العملاء .
- إدارة المحتوى: ضمان دقة المعلومات في النظام وتحديثها وإمكانية الوصول إليها باستمرار. ولتحقيق ذلك، يتعاون مدير المعرفة غالبًا مع خبراء في مجالات مختلفة لضمان تسجيل محتوى موثوق وموحد.
- التدريب والدعم: تدريب الموظفين على كيفية استخدام أدوات إدارة المعرفة وتقديم التوجيه المستمر.
- مراقبة أداء النظام: مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لقياس الكفاءة ومستويات مشاركة المستخدم وجودة المحتوى.
- خلق ثقافة تبادل المعرفة: يحاول مدير المعرفة تطوير ثقافة التعلم والتعاون في المنظمة من خلال تشجيع الموظفين على المشاركة.
- الالتزام بالمعايير واللوائح: يتأكد من أن جميع العمليات المتعلقة بإدارة المعرفة متوافقة مع القوانين والسياسات الداخلية والخارجية.
استراتيجية إدارة المعرفة في الشركات
حتى الآن، رأينا أن إدارة المعلومات تضمن وصول الجميع، من موظفي المبيعات إلى موظفي الدعم، إلى مصدر معلومات مشترك ومُحدَّث. ولكن كيف تتم هذه العملية؟ عادةً ما تتضمن استراتيجية إدارة المعلومات في الشركات ست خطوات.
1) تسجيل المعرفة
تتضمن هذه المرحلة جمع جميع المعلومات التي يمكن أن تساعد الموظفين والعملاء، بدءًا من تفاصيل المنتج وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وصولًا إلى الأسئلة الشائعة، وحتى ملاحظات العملاء. يشبه الأمر تجميع قطع الأحجية، مما يُمكّن الفرق في النهاية من حل المشكلات بشكل أسرع وأكثر دقة.
2) تنظيم المعرفة
بعد جمع المعلومات، يجب تنظيمها وهيكلتها. قد يشمل ذلك بناء قاعدة معارف منظمة، أو استخدام وسوم لتصنيف المواضيع المختلفة، أو إنشاء قاعدة بيانات قابلة للبحث. الهدف هو مساعدة متخصصي الدعم في العثور على المعلومات الصحيحة بسرعة.
3) تبادل المعرفة
مجرد امتلاك المعلومات لا يكفي. إدارة المعرفة تعني مشاركة هذه المعلومات عبر الشركة. غالبًا ما تستخدم فرق خدمة العملاء أدوات مثل Slack لتبادل المعلومات فورًا.
4) تطبيق المعرفة
هذه هي المرحلة الرئيسية! حيث يستخدم الخبراء أو الفنيون هذه المعلومات لمساعدة العميل. على سبيل المثال، عندما يستخدم متخصصو الدعم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لفهم سجل العميل، تكون مرحلة تطبيق المعرفة قيد التنفيذ. كلما كانت مرحلة تطبيق المعرفة أبسط وأكثر فعالية وعملية، ارتفعت مستويات رضا العملاء والموظفين.
5) مراجعة وتحديث المعرفة
من الطبيعي أن تصبح المعلومات المُخزّنة غير مفيدة إذا لم تُحدّث. لذلك، في هذه المرحلة، ينبغي جمع آراء الخبراء وحتى العملاء أنفسهم لإجراء التصحيحات اللازمة. وقد أثبتت التجربة أن هذه المراجعات الدورية تُساعد مديري المؤسسة على ضمان دقة وصحة كل شيء.
6) خلق ثقافة المعرفة
في نهاية المطاف، يجب على المنظمة بناء ثقافة تُقدّر التعلم المستمر وتبادل المعرفة. ويمكن للمديرين تعزيز هذه الثقافة من خلال تشجيع ومكافأة الموظفين الذين يساهمون في إنشاء قاعدة المعرفة أو استخدامها على النحو الأمثل.
ما هي المعلومات التي يجب علينا تسجيلها؟
سؤال جيد. من المهم جدًا فهم أنواع المعرفة المطلوبة لخدمة العملاء والخدمة الميدانية. بشكل عام، لدينا ثلاث فئات من المعلومات التي يجب جمعها وتخزينها في عملية إدارة المعرفة:
- المعرفة الصريحة : معرفة شفافة وقابلة للتوثيق، مثل الأدلة والتعليمات والإجراءات المكتوبة. على سبيل المثال، كيف نتعامل مع مشكلة انقطاع خدمة معينة؟
- المعرفة الضمنية: الخبرات والرؤى المكتسبة من خلال العمل الميداني. مثل كيفية تعامل أخصائي الدعم الخبير مع موقف معقد، أو قدرة الفني الماهر على إصلاح أجهزة مختلفة دون توجيه. غالبًا ما يُنقل هذا النوع من المعرفة من خلال التدريب الشخصي أو استشارات الفريق.
- المعرفة المنظمة: الموارد التي يتم تنظيمها بطريقة منهجية وتصنيفية داخل الشركة؛ مثل قواعد البيانات أو أقسام الأسئلة الشائعة (FAQ).
- المعرفة غير المنظمة: يأتي هذا النوع من المعرفة من مصادر غير رسمية، مثل رسائل البريد الإلكتروني أو مناقشات المنتديات، والتي، وإن كانت تُقدم رؤى قيّمة، إلا أنها تحتاج إلى تسجيل وتنظيم دقيقين. (في هذه الأيام، ومع استخدام الذكاء الاصطناعي، يُمكن في نهاية المطاف تحويل المعرفة المنظمة وغير المنظمة إلى مقالة جديدة في قاعدة المعرفة).
أمثلة على أنظمة إدارة المعرفة
سنجيب هنا على سؤال كيفية تطبيق إدارة المعلومات عمليًا. عادةً ما تُطبّق هذه العملية بالصيغ السبعة التالية في مختلف أقسام خدمة العملاء والخدمات الميدانية.
1) قاعدة المعرفة الداخلية أو "ويكي"
مركز مركزي حيث يمكن للموظفين العثور على مقالات قاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة وأدلة استكشاف الأخطاء وإصلاحها وتعليمات الخدمة.
2) مركز مساعدة العملاء
مكتبة قابلة للبحث عبر الإنترنت تحتوي على مقالات المساعدة وتعليمات التثبيت واستكشاف الأخطاء وإصلاحها الشائعة حتى يتمكن العملاء من العثور على الإجابات دون الحاجة إلى الاتصال بالدعم.
3) وكلاء الذكاء الاصطناعي
يستخدم هؤلاء الوكلاء المعرفة التي حصلوا عليها للإجابة على أسئلة العملاء وحل المشكلات تلقائيًا. (إذا واجهوا سؤالاً لم تتم الإجابة عليه، يمكنهم إحالة الأمر إلى خبير بشري).
4) تطبيقات الخدمة الميدانية المحمولة
تطبيقات تسمح للفنيين بالوصول إلى التعليمات وسجلات الإصلاح وأدلة التثبيت عبر الإنترنت وحتى دون الاتصال بالإنترنت.
5) مراجعة ما بعد الحادث/الدروس المستفادة
الاجتماعات حيث تقوم الفرق بتوثيق ما حدث بشكل صحيح أو خاطئ بعد كل مكالمة أو مشكلة وحفظها للمشاكل المستقبلية.
6) منصات التعاون
تعتبر الأدوات مثل Slack، التي يتشارك فيها الموظفون النصائح والتحديثات وأفضل الممارسات، والمنشورات المثبتة في بعض الأحيان، بمثابة قاعدة معرفية غير رسمية.
7) برنامج إدارة علاقات العملاء
يُعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أداةً فعّالة لإدارة المعرفة في المؤسسات، إذ يُخزّن ويُنظّم جميع المعلومات المتعلقة بالعملاء بشكل مركزي. تشمل هذه البيانات سجلات اتصال العملاء، وعمليات الشراء، والتفضيلات، والملاحظات، والتي يُتيح البرنامج الوصول إليها بسرعة ودقة لمختلف الفرق. لمزيد من المعلومات، أنصحك بقراءة مقال " ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء ؟"
خاتمة
إن عملية إدارة المعرفة ليست عمليةً لمرة واحدة، بل هي استراتيجيةٌ مستمرةٌ لتحسين خدمة العملاء. تذكّر أنه ينبغي مراجعة مقالات قاعدة المعرفة وتحديثها بانتظامٍ لضمان استمرارية تقديم أدقّ المعلومات. كما يُعدّ التعاون بين الأقسام أمرًا بالغ الأهمية. فقد أثبتت التجربة أن التواصل بين قسم دعم العملاء والأقسام الأخرى يُثري قاعدة المعرفة بشكلٍ كبير ويُحسّن تجربة العميل.
يُساعد تطبيق استراتيجية شاملة لإدارة المعرفة على تحويل المعرفة الصريحة والضمنية والمنظمة، وحتى غير المنظمة، إلى أصول تنظيمية قيّمة. وفي نهاية المطاف، ستقود المؤسسات التي تُعزز ثقافة المشاركة والتعلم المستمر الإنتاجية والابتكار. لذا، فإن الاستثمار في أنظمة وأدوات إدارة المعرفة ليس مجرد تكلفة، بل ميزة تنافسية مستدامة.
