كيف يمكنك تحويل أداء الموظفين بمساعدة قائمة التحقق من بناء النظام؟
قم بتقليل الأخطاء واتخاذ قرارات أكثر دقة وتحسين أداء فريقك باستخدام بيانات حقيقية بمساعدة قائمة التحقق من بناء النظام.
كانت تجربتي الوظيفية الأولى في شركة برمجيات صغيرة. مع أن لديّ ذكريات جميلة عن تلك الشركة، إلا أنني أتذكر مشكلة كبيرة كنت أعاني منها دائمًا: المهام المتكررة. على سبيل المثال، في كل مرة كنا نضطر فيها لتوظيف موظف جديد، كان علينا أن نبدأ من الصفر.
اضطررنا لإعادة التفكير في كيفية كتابة إعلان الوظيفة، وكيفية إجراء المقابلة، وما نخطط له في أول يوم عمل. لم تُسفر هذه العملية إلا عن ارتباك وإعادة صياغة وإضاعة وقت الموظفين.
من هنا، أدركتُ أن التنظيم المنهجي ليس حكرًا على الشركات الكبيرة. فهذا النهج يُحدث فرقًا كبيرًا حتى في الفرق الصغيرة. عندها كتبتُ لنفسي قائمة مرجعية للتنظيم المنهجي ، وما زلتُ أستخدمها بعد عشر سنوات...
فوائد تنظيم العمليات
في أبسط تعريف لها، تعني المنهجية اتباع إطار عمل قابل للتكرار. على سبيل المثال، عندما نستخدم قائمة تحقق منهجية لتنفيذ عملية ما، فإننا في الواقع نُنظّم تلك العملية. لهذا النهج مزايا عديدة:
- تقليل الأخطاء
- زيادة السرعة والكفاءة
- تحسين أداء الفريق
- تحسين جودة العمل النهائي
هل ينبغي تنظيم العمل الإبداعي؟
يعتقد البعض أن بعض العمليات، وخاصةً العمل الإبداعي، لا يمكن تنظيمها. على سبيل المثال، قد يقول مصمم جرافيك: "الأفكار الإبداعية غير متوقعة، فكيف يُمكن صياغتها؟"
ولكن التجربة أثبتت أن حتى العمل الإبداعي له غرض وعادة ما يتبع مسارًا محددًا؛ من البحث وتكوين الأفكار إلى التصميم النهائي والمراجعة والتسليم للعميل.
لذا، حتى في العمل الإبداعي، تُكرر هذه الخطوات العامة، أي يُمكن تنظيمها إلى حدٍ ما.
كيفية تنظيم عملية العمل؟
لتنظيم أي عملية، كالمبيعات مثلاً ، لا تحتاج إلى تصميم هيكلية معقدة. هناك بعض
الخطوات البسيطة والفعّالة التي يمكنك اتباعها لتحقيق النتائج المرجوة.
1. تحليل وتوثيق عملية المبيعات الحالية
قبل تطبيق أي نظام جديد، عليك فهم آلية المبيعات الحالية. هدفك في هذه المرحلة هو فهم الوضع الحالي لتحسينه جذريًا.
في هذه المرحلة:
- قم بتخطيط خط أنابيب المبيعات الحالي على الورق أو البرنامج (من العميل المحتمل إلى الشراء النهائي)
- تحديد نقاط الضعف ومضيعة الوقت والأخطاء البشرية
- فحص سلوك البائعين ونتائجهم.
2. تحديد أهداف المبيعات
في هذه المرحلة، عليك تحديد النتائج التي يجب أن يُنتجها نظام المبيعات. ولتحقيق ذلك، عليك وضع مؤشرات أداء رئيسية قابلة للقياس ( KPIs ) للنجاح.
على سبيل المثال:
- زيادة معدل التحويل من 10% إلى 15%
- تقليل الوقت اللازم لإتمام الصفقة من 30 يومًا إلى 15 يومًا
- زيادة المبيعات الشهرية حتى مبلغ معين
3. تصميم عملية المبيعات
هنا تحتاج إلى إنشاء مسار مبيعات قابل للتكرار وموحد لإنشاء هيكل موحد لجميع أعضاء فريق المبيعات.
يتضمن هذا المسار عادةً الخطوات التالية:
- توليد العملاء المحتملين
- تقييم المؤهلات
- الاتصال والمتابعة
- عرض المنتج والعرض التوضيحي (العرض التقديمي)
- إغلاق العقد
- متابعة ما بعد البيع
4. إنشاء نظام التسجيل والتتبع (CRM)
أحد أهم أجزاء بناء نظام المبيعات هو برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ، والذي يساعدك على تحويل بيانات المبيعات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.
مع CRM يمكنك:
- تخزين معلومات العملاء والعملاء المحتملين بشكل مركزي
- تتبع تقدم المبيعات
- احصل على تقارير وتحليلات مفصلة
- أتمتة مهام فريق المبيعات
5. تصميم سيناريوهات المبيعات والنصوص
لتقليل الاعتماد على الأفراد، تحتاج إلى تصميم أنماط المحادثة والبريد الإلكتروني والاستجابة للحفاظ على النزاهة والاتساق في اتصالاتك مع العملاء.
على سبيل المثال:
- نص الاتصال الأولي
- الردود على الاعتراضات الشائعة
- رسائل البريد الإلكتروني المتابعة الآلية
- رسالة ترحيب وشكر بعد الشراء
6. تدريب وتمكين فريق المبيعات
حتى أفضل الأنظمة قد تفشل دون تدريب مناسب. عليك التأكد من أن الموظفين يطبقون النظام بشكل صحيح.
لذلك يحتاج فريق المبيعات إلى معرفة:
- كيفية العمل مع CRM
- كيفية المضي قدمًا وفقًا لعملية البيع القياسية
- كيفية استيراد البيانات والتقرير
7. المراقبة والقياس والتحسين المستمر
يجب تقييم نظام المبيعات وتحسينه باستمرار، ومن خلال الحصول على ردود فعل حقيقية بناءً على بيانات صالحة، يمكنك تحسين النظام.
لذا يجب عليك الإبلاغ بشكل منتظم عن الأمور التالية:
- معدل التحويل
- متوسط وقت الإغلاق
- معدل رضا العملاء
- أداء أعضاء الفريق
8. الأتمتة
وفي المراحل اللاحقة، يمكنك أتمتة أجزاء من عملية البيع لتوفير الوقت والطاقة، والقضاء على الأخطاء البشرية، وزيادة إنتاجية الأشخاص.
في تطوير نظام المبيعات، يمكنك أتمتة المهام التالية:
- إرسال رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة الآلية
- تذكيرات المكالمات
- التوليد التلقائي للفواتير والتقارير
- إرسال رسائل نصية قصيرة أو إشعارات للعملاء
9. العلاقة بين نظام المبيعات والتسويق وخدمة ما بعد البيع
يجب أن يكون نظام المبيعات الفعال منسقًا ومتصلًا بالأقسام الأخرى بحيث يكون هناك تدفق سلس للبيانات بين الأقسام.
على سبيل المثال:
- يتم إدخال معلومات العملاء المحتملين من التسويق في نظام إدارة علاقات العملاء
- يتم إرسال بيانات رضا العملاء من خدمة ما بعد البيع إلى فريق المبيعات.
10. التوثيق النهائي والتحديثات الدورية
ينبغي كتابة جميع العمليات والأدوار والمبادئ التوجيهية والمؤشرات
وتخزينها بحيث يظل النظام مستقراً في حالة تغير الموظفين.
قائمة التحقق لبناء نظام الأعمال
الآن، كيف نُقيّم بناء النظام؟ منذ أن تعرفتُ على مفهوم "المراجعة المنهجية" في مجال الأعمال، تغيّر منظوري تجاه قوائم المراجعة والعمليات تمامًا. لأنني تعلمتُ فحص كل نظام عمل كدراسة مُفصّلة باستخدام قائمة مراجعة صحيحة للتأكد من فعاليته. لهذا التقييم، يجب طرح ثلاثة أسئلة رئيسية:
- هل نتائج هذا النظام صحيحة وموثوقة؟
- ماذا أنتج النظام بالضبط؟
- هل هذه النتائج قابلة للتطبيق في مكان عملنا؟
في كل قسم، يتم طرح أسئلة أكثر تفصيلاً تساعدك على تقييم جودة أنظمة العمل الخاصة بك بشكل أكثر دقة ومنهجية.
الجزء الأول: التحقق من مصداقية النظام
كما ذكرنا سابقًا، الخطوة الأولى في التقييم هي التأكد من صحة النظام وموثوقيته. إذا لم يُبنَ نظامك على أسس سليمة، فلن تكون نتائجه موثوقة. للتحقق من صحة النظام، اسأل نفسك الأسئلة التالية:
1. هل للنظام هدف واضح ومحدد؟
يجب تصميم كل نظام لحل مشكلة واضحة. عليك أن تعرف بالضبط ما يلي:
- ما هو الجزء من العمل الذي يغطيه (الفئة المستهدفة)؟
- ما هي المدخلات التي يمتلكها وما هو التغيير الذي يحدثه (التدخل).
- وما هي النتيجة أو المخرجات التي تتوقع الحصول عليها منها؟
تذكر أن النظام الذي ليس له هدف واضح لن يكون له أداء قابل للقياس أبدًا.
2. هل تم تصميم النظام بناءً على البيانات والأساليب الصحيحة؟
يجب أن يستند تصميم قائمة التحقق لبناء النظام إلى مصادر موثوقة. على سبيل المثال، إذا كان هدفك تحسين تجربة العملاء ، فعليك استخدام بيانات حقيقية من برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، وليس مجرد تخمينات وانطباعات شخصية. فالنظام المبني على افتراضات خاطئة سيفشل عاجلاً أم آجلاً.
3. هل تمت مراجعة كافة مصادر المعلومات؟
للأسف، أحيانًا ما يُبنى النظام بالاعتماد على جزء من البيانات فقط؛ على سبيل المثال، التركيز على تقارير المبيعات . في هذه الحالة، يتم تجاهل ملاحظات العملاء أو أداء فريق الدعم. عند تقييم النظام، يجب التأكد من مراجعة جميع المصادر ذات الصلة.
- التقارير المالية
- بيانات أداء الفريق
- تعليقات العملاء
- وحتى المعلومات غير الرسمية من الاجتماعات أو المحادثات.
إن تجاهل أي من هذه المصادر سيجعل تقييمك غير كامل أو متحيزًا.
4. ما هي جودة البيانات ومدخلات النظام؟
حتى لو جُمعت جميع البيانات، يجب التحقق من دقتها. إذا كانت البيانات غير صحيحة أو قديمة أو ناقصة، فستكون نتائج النظام مضللة. في هذه المرحلة، من الضروري تحديد معايير لقياس دقة المعلومات، مثل تاريخ آخر تحديث للبيانات أو المصدر الذي جُمعت منه.
5. هل أجزاء النظام المختلفة متوافقة مع بعضها البعض؟
في العديد من المؤسسات، تُبنى الأنظمة بشكل منفصل (مثل نظام المبيعات، ونظام الموارد البشرية، والنظام المالي). لكن المشكلة تكمن في عدم تنسيقها بشكل صحيح. إذا لم تكن هذه الأنظمة متوافقة مع بعضها البعض، فسيكون دمج بياناتها أشبه بمقارنة التفاح بالبرتقال.
لذلك، عند تقييم قائمة التحقق لبناء النظام، من الضروري معرفة ما إذا كانت الأنظمة متوافقة وتم دمج بياناتها بشكل صحيح.
الجزء الثاني: ماذا تقول نتائج النظام؟
بعد التأكد من صحة النظام، علينا أن نتحقق من دقة نتائجه. في الواقع، يهدف هذا القسم إلى التحقق من وضوح النتائج وموثوقيتها. للتحقق من نتائج النظام، عليك طرح الأسئلة التالية والإجابة عليها.
6. ما هي النتائج الرئيسية للنظام؟
في أي نظام، يجب أن يكون الناتج الرئيسي واضحًا. على سبيل المثال:
- هل أدى التنظيم إلى تقليل الأخطاء؟
- هل زادت إنتاجية الفريق؟
- هل زاد رضا العملاء؟
ينبغي عرض النتائج رقميًا أو تحليليًا أو في تقرير أداء، ليسهل استخلاص النتائج منها. لا تكتفِ باستخراج أرقام فارغة، بل تأكد من وضوح الرسالة الأساسية للنظام وفهمها.
7. ما مدى دقة النتائج؟
يجب أن تكون النتائج متسقة وقابلة للتكرار. إذا كررت نفس قائمة التحقق، فهل تحصل
على نفس النتائج؟ إذا كانت الإجابة بنعم، فالنظام موثوق. أما إذا لم تكن كذلك،
فيجب مراجعة جزء من قائمة التحقق.
الجزء الثالث: تطبيق النتائج في البيئة الحقيقية
حتى أكثر الأنظمة دقةً لا فائدة منها إذا لم يُمكن تطبيقها في بيئة واقعية. لذا، بطرح الأسئلة التالية، يُمكنك التأكد من توافق نتائج النظام مع الظروف الواقعية للمؤسسة.
8. هل نتائج النظام قابلة للتطبيق في بيئة عملنا؟
ربما استلهمت من شركة ناجحة أخرى، لكن ظروفك قد تختلف. ظروف مثل حجم الفريق، أو ثقافة المؤسسة، أو الميزانية، أو الأدوات. لذا، من المهم دراسة مدى إمكانية تطبيق هذا النظام في بيئتك.
9. هل تم أخذ كافة النتائج المهمة في الاعتبار؟
أحيانًا يركز بناء النظام على جزء من الأهداف فقط، مثل زيادة المبيعات. في هذه الحالة، يتم تجاهل الآثار الجانبية، مثل عبء عمل الفريق أو رضا الموظفين. لذا، في تقييمك لبناء النظام، يجب عليك التأكد من مراعاة جميع الجوانب المهمة، بما في ذلك الآثار الجانبية. إذا كانت الإجابة لا، فالنظام بحاجة إلى استكمال وتعديل.
10. هل الفوائد تستحق التكاليف؟
الخطوة الأخيرة وربما الأكثر أهمية هي معرفة ما إذا كانت نتائج النظام الذي صممته تستحق حقًا الوقت والطاقة والموارد التي تم إنفاقها.
قد يكون النظام فعالاً للغاية، لكن تنفيذه قد يكون مكلفًا للغاية بحيث لا يكون مجديًا اقتصاديًا عمليًا. لذا، في النهاية، يجب مراعاة النسبة بين التكلفة والقيمة المُنتجة.
خاتمة
في هذه المقالة، رأينا كيف يُمكنك تعزيز كفاءة العمليات التنظيمية من خلال تصميم قوائم تحقق وأنماط قابلة للتكرار. إذا كنت تسعى حقًا إلى تقليل الأخطاء، وزيادة الشفافية، واتخاذ قرارات مدروسة في شركتك، فننصحك بإعداد قائمة تحقق لبناء النظام في أسرع وقت ممكن وتقييمها باستخدام الطريقة المذكورة.
